一、什么是ISO20000管理体系

  本标准促进企业采用综合的流程管理方法来有效地进行服务管理，以满足客户和业务的需求。企业如果需要有效运行的话，需要识别并管理大量的关联事务。 一个使用资源、并被管理以实现输入到输出的转化的事务，可以看作是一个业务流程。通常，某一流程的输出会成为另外一个流程的输入。

  服务管理流程的协调化集成和实施提供了“持续的控制、更高的效率和连续提高”的机会。各项事务和业务流程的执行需要服务台、服务支持、服务提供和操作组之间的良好和协调和组织。同样，需要合适的工具来保证业务流程的有效性和高效率。

注释：对于所有的业务流程，PDCA方法论（计划—执行—审查—改进）都可以适用。PDCA的描述如下：

a) 计划：制定“提供和客户需求以及企业策略相一致的服务所必需的”服务目标和流程。

b) 执行：实施流程；

c) 审查：基于策略、目标和需求进行服务和流程的监控及评测，并报告审查结果。

d) 改进：采取措施持续提高服务水平。

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